No es peculiar sandwiches británico, delgado y discreto con ingredientes como la mayonesa de huevos camperos y aguacate y piñones.
No, es de los empleados. El cajero está pidiendo a los neoyorquinos cómo lo están haciendo - y realmente parece que quiere una respuesta. El tipo que está tirando la basura ofrece a sus clientes un vaso de agua. Los cambios de gerente por compadecer sobre el clima sofocante.
Esta es la comida rápida? En Manhattan?
Pret a Manger, la cadena británica veddy, se ha afianzado en nuestro McWorld de hamburguesas y papas fritas, donde usted puede divertirse de tamaño este combo, y que, seamos sinceros, una especie de esperar un servicio hosco.
Al lado de, por ejemplo, McDonald, Pret a Manger equivale a una mota de gusto, si acaso. El año pasado, Pret registró unas ventas de £ 327,5 millones, o aproximadamente $ 534 millones al cambio actual. El tomar en McDonalds: $ 24 mil millones. Sin embargo, Pret a Manger - el nombre significa "listo para comer" en francés - es lenta expansión en Nueva York y otras ciudades estadounidenses con su propia marca de grab-and-go de alimentos y, más significativamente, un nuevo enfoque de servicio de comidas rápidas . Pret se siente casi nada que ver con una cadena americana. En un Starbucks en el centro, se puede esperar 10 minutos para el café con leche en la punta de la mañana. En Pret, el objetivo es servir a los clientes dentro de los 60 segundos. En algunos establecimientos de comida rápida en la ciudad, los cajeros pueden tirar su hamburguesa con queso por encima del mostrador, Frisbee estilo. En Pret, que se complementan sus pendientes.
Lo que hace Pret a Manger un estudio de caso de negocios convincente es su enfoque de servicio al cliente y para capacitar y motivar a su personal. Sí, Pret pasa a hacer sándwiches - pero las lecciones son vale la pena conocer, cualquiera que sea su línea de trabajo.
Muchas empresas tienen problemas para conseguir que los empleados desde hace mucho tiempo para trabajar bien y, en particular, para trabajar bien juntos. Pero Pret ha logrado construir equipos productivos, amistoso de relativamente mal pagados, los empleados transitorios. Y sus trabajadores parece bastante feliz por eso. Su fuerza de trabajo anuales tasa de rotación es de aproximadamente el 60 por ciento - de baja para la industria de comida rápida, donde la tasa es normalmente 300 a 400 por ciento.
A petición de Domingo de negocios, Francis Flynn, profesor de comportamiento organizacional en la Escuela de Negocios de Stanford, repasó algunas de las prácticas de gestión de Pret a Manger. Le gustó lo que vio.
"Mucha gente piensa acerca de estos puestos de trabajo, ya que casi sin esperanza, cuando se trata de motivar a los empleados que trabajan allí, y es un poco triste, y yo también creo que es incorrecto", dijo el profesor Flynn. "Mi sensación es que hay un enfoque realmente integral, un enfoque integral, al desarrollo".
Pret está teniendo éxito con sólo un enfoque fuera de la caja. En lo que va de este año, las ventas en sus 34 tiendas de Estados Unidos - en Nueva York, Chicago y Washington - han aumentado un 40 por ciento respecto al mismo período del año pasado. Beneficios totales de la compañía, con sus aproximadamente 225 tiendas británicas son los más afectados por el momento, se elevó un 37 por ciento, a £ 46 millones ($ 75 millones) en 2010. Pret planes para expandir aún más en los Estados Unidos, y en - Yipes! - París, donde tiene previsto abrir dos tiendas este año.
¿Cómo Pret a Manger hacerlo? Para averiguarlo, me fui a Londres a aprender sobre el enfoque de la compañía a la formación y el trabajo en equipo, así como la manera de hacer un sándwich de Pret adecuada. Cuando llegué, tomé un café en una tienda de Pret a través de mi desde el hotel y vio una delgada, con mechones de pelo empleado recoger la basura y barrer el piso. No fue a mientras trabajaba.
Esto, pensé, iba a ser interesante.
CLIVE Schlee, el director ejecutivo de Pret a Manger, sale de la sede de la compañía cerca de Victoria Station y en el bullicio de la mañana el centro de Londres. Durante la siguiente hora o así, caminamos a cinco tiendas de Pret a Manger, dos Starbucks, dos ramas de comer (un competidor de Londres), un puesto de avanzada de Le Pain Quotidien, una tienda de comestibles de Sainsbury y de una tienda de sandwiches local. También visitamos una variación de una tienda de Pret que la empresa puede tomar a los suburbios.
En el camino, el Sr. Schlee, un británico larguirucho con un aire patricio, pero agradable, cuenta la historia de Pret a Manger.
Todo comenzó en 1986, cuando Julian Metcalfe y Sinclair Beecham, que habían sido amigos de la universidad en Londres, cree que no pudieron encontrar un sandwich decente. Muchos otros británicos aparentemente se sintió de la misma manera. En 2001, Pret a Manger había 100 tiendas en Gran Bretaña y se movía en los Estados Unidos. Metcalfe y Beecham vende el señor de un tercio de la compañía, de todas las empresas, McDonald, por una £ 26 millones ($ 43 millones).
Después de la inversión del McDonald, los fundadores "fue empujado como un loco" para ampliar, dice el Sr. Schlee, quien fue nombrado director ejecutivo en 2003. (Los fundadores, los inversores siguen en la empresa, tienen otros negocios de la hospitalidad.)
Pret añadir más tiendas en los Estados Unidos sin averiguar algunos aspectos básicos - el hecho de que algunos estadounidenses no les gusta la mayonesa, por ejemplo, y que tienden a beber más café de filtro de café o café con leche. Ventas extendidas, Pret perdido y tiendas cerradas.
"Nos quemaron bastante mal", dice el Sr. Schlee.
En 2008, McDonald ha vendido su participación, y una firma de inversión privada, Bridgepoint Capital, compró la mayoría de Pret por alrededor de £ 345 millones. Bridgepoint todavía controla la empresa.
Hoy en día, Pret parece tener su operación al dedillo. A las 9:30 de la mañana en un Pret cerca de Victoria Station, no hay una línea del cliente. En raras ocasiones es.
"Una parte muy importante de Pret es ver cuatro, cinco, seis a nueve personas en la caja," dice el Sr. Schlee, utilizando el Britishism de caja registradora. "Pret a Manger significa listo para comer - Kapow! - No está dispuesta a esperar ".
En un Starbucks cercano, sólo hay un cajero, frente a cinco hasta las siete de una típica Pret. Sr. Schlee coge un sándwich envuelto Starbucks, la da vuelta y ve la fecha de caducidad. Pret a sandwiches Manager no tienen fechas de caducidad - que se hacen a diario, y lo que no se vende se dona a los bancos de alimentos.
En Coma (no relacionada con comer en Nueva York), el Sr. Schlee apunta a la ventana de plástico manchada en el embalaje de un bocadillo de carne y picante salsa de frijol. Es decir, de manipulación durante el transporte, dice. Sandwiches Pret nunca viajan en camión, incluso para las órdenes de entrega. Las entregas se realizan a pie, con un carro. (Niall MacArthur, co-fundador de comer, dice que sus sándwiches se preparan en una cocina central cada mañana y se envían a las tiendas.)
¿Cómo una empresa el trabajo en equipo? En Pret a Manger, dicen los ejecutivos, la respuesta es contratar, pagar y promover sobre la base de - créalo o no - cualidades como el buen humor.
Hay una cierta "Survivor" elemento de todo esto. Los nuevos contratados son enviados a una tienda de Pret a Manager para una jornada de seis horas, y los empleados no votar si las mantienen o no. El noventa por ciento de las perspectivas de obtener un pulgar hacia arriba. Los que son elegidos a cabo son enviados a casa con £ 35 ($ 57), sin resentimientos.
El factor crucial es ganar el apoyo de los empleados existentes. Esos trabajadores tienen la piel en el juego: las bonificaciones se otorgan en base a los resultados de todo un equipo, no individualmente. Pret trabajadores saben que una mala contratación podría costarles dinero.
Pret también envía "compradores misteriosos" - la gente que visita de forma anónima y el grado de las tiendas - a todas las tiendas cada semana. Los compradores dan empleado específico de las críticas. ("Bill no sonrió en la caja", por ejemplo.) Si la puntuación de un comprador del misterio de una tienda como "excepcional" - el 86 por ciento de las tiendas por lo general califican - todos los empleados reciben un bono de £ 1 por hora, con base el salario de una semana, por lo que a tiempo completo recibe alrededor de $ 73. "Hay mucha presión de los compañeros", dijo Andrea Wareham, director de recursos humanos en Pret.
Pret refuerza el concepto de trabajo en equipo de otras maneras. Cuando los empleados son promovidos o pasar etapas de formación, que reciben al menos US $ 50 en vales, un pago que Pret llama una "estrella fugaz". Pero en lugar de mantener el bono, los empleados deben dar el dinero a los colegas, las personas que les han ayudado en el camino.
Hay otras recompensas. Cada trimestre, el 10 por ciento de las tiendas, según el ranking de puntuaciones del comprador del misterio, reciben alrededor de 30 libras por empleado de una de las partes. Los altos ejecutivos de Pret obtener 60 "Wow" de tarjetas, con raspar recompensas como £ 10 o un iPod, para entregar cada año a los empleados que les parecen especialmente buenas. Pret tiene todo el personal de las partes dos veces al año, y los gerentes obtener un presupuesto mensual de 100 libras o menos para gastar en bebidas o salidas para sus trabajadores.
"Las recompensas, a través de bonos o tarjetas de 'extraordinaria', afectan el comportamiento," dice la Sra. Wareham.
Pret también tiene programas de capacitación muy detallada y materiales de capacitación. "Si las personas saben lo que hay que hacer y cómo hacerlo, no hay confusión", dice la Sra. Wareham.
Cada nuevo empleado recibe una gruesa carpeta de instrucciones. Afirma, por ejemplo, que los empleados deben ser "animado en todo y ser activo" en el suelo, no "de pie alrededor de aspecto aburrido." Se les alienta a que la mano de vez en cuando a café o pasteles a regulares, y no "ocultar su verdadero carácter "con los clientes.
Por su tercer mes, los empleados tienen que pasar una prueba escrita con preguntas como "¿Cuál es el tiempo máximo que un cliente debe esperar en la fila?" Y demostrar que son competentes en decenas de criterios prácticos. Entonces se convierten en "estrellas, miembro del equipo", o TMS, y luego puede pasar a puestos de preparación de los alimentos como "cocinero hot", que supervisa las sopas, pastas y otros alimentos calientes, en el camino a los puestos directivos más altos.
No todos los empleados están entusiasmados con las pistas de carrera de Pret. En una tienda, el Sr. Schlee se presenta a un empleado de aspecto cansado en su hora de almuerzo. Jovialmente le pregunta si ella es una T.M.S. Se encoge de hombros y le da un aspecto como si fuera un padre tratando de ser cool.
Se tarda unos tres meses para convertirse en un chef caliente. Podría parecer que la capacitación abarcará los procedimientos de como hacer una sopa o croissants para hornear. Pero Pret ha estandarizado tanto - sopas, por ejemplo, se envían a las tiendas prefabricados y en bolsas de plástico, y los hornos están programados para cada elemento al horno-que la formación es en gran parte por la seguridad alimentaria y la eliminación. Un cocinero hot confiar sólo en la formación de Pret podría tener un tiempo duro como cocinero de línea restaurante, o incluso cocinar una comida en casa. Sin embargo, durante una clase de entrenamiento en Londres, los empleados estaban tomando notas y haciendo preguntas como entrenador fue en cosas como por qué no se debe volcar la tradicional sopa de en el inodoro.
El Sr. Flynn, profesor de Stanford, dice que haciendo hincapié en los avances pequeños tiene sentido.
"Eso es realmente una manera muy razonable de abordar la motivación", dice. "Tener a progresar continuamente, les proporciona información que ellos están haciendo lo que tienen que hacer".
Las calles están todavía húmedas de la limpieza por la mañana temprano-en Eastcastle Street, no lejos de la estación de Paddington. Todavía no es 6:45, pero petronela romana, con un moño grande morena y delineador de ojos de gato de ojos, está haciendo café para los compañeros de trabajo en una tienda de Pret. Arriba, los empleados ponen en bata blanca con rojo logotipos Pret. Un barista de Brasil se sprays con agua de colonia.
A las 7 de la tarde, como el gerente de la tienda, Lenka Karlovic, cierra la sesión de la mañana y los empleados siguen tragando el café, el primer cliente camina pulg Sacudiendo las migajas de sus dedos, un trabajador se precipita de nuevo con un "hola". El grito de la máquina de café con leche sigue, y es a las carreras.
Es vertiginoso en la cocina en la parte trasera de la tienda. Huele a salsa picante y mayonesa, y Lukasz Gorczynski, que está entrenando para convertirse en un supervisor de cocina, tiene su iPod a todo volumen el Negro Eyed Peas. Ocho o para que los trabajadores se están ejecutando en el refrigerador gigante, la colocación de tomates en los sándwiches, sacando cubos de mayonesa y el corte a través de bocadillos con un cuchillo eléctrico de propulsión.
"El jugo de limón, chicos!", Grita alguien.
"Abrir el pan, chicos!", Dice otro.
Sr. Gorczynski y Karlovic Sra. han determinado lo que debe estar listo cuando, basado en medios de venta y el clima. El reloj está en marcha: la lista del Sr. Gorczynski la tarea incluye la formulación de seis tazones de cereal en 1 minuto y 17 segundos, 24 paquetes de frijoles de soya dentro de los 6 minutos y 2 segundos, 20 contenedores de miel, granola en 6 minutos y 17 segundos. Berry cuencos, tazones muesli, avena ingredientes - la lista sigue. La comida se toma a la planta tan pronto como haya terminado, y cientos de bocadillos, ensaladas y otros artículos deben estar en los casos antes de las 10:30 am
"Estos son tiempos teóricos," dice el Sr. Gorczynski. Sin embargo, "si llegamos tarde en la mañana, luego se nos hace tarde en el futuro."
Anita Varga, quien ha estado en Pret a sólo una semana, está teniendo problemas con su jamón y pepinillos Pret sandwiches. "Anita, puede estar seguro de que difundir una esquina a otra?" Mr. Gorczynski dice. "Mira, en la foto?"
Cada empleado tiene tanto una tarjeta de la receta y una imagen de cómo el sándwich o una ensalada se supone que se vea. Me uno a un trabajador, Monika Pietka, en poner bocadillos en las cajas. Pero conseguir un B.L.T. en rodajas en una caja sin aplastar el pan, untar la caja de la ventana o tener lechuga caída al suelo no es tan fácil. La Sra. Pietka sonrisas. "Es más fácil para nosotros", dice ella.
La Sra. Romana está entrenando para ser un chef caliente, y, después de ocho meses en Pret, una promoción que significaría un aumento de £ 7.90 por hora a partir de £ 7,30.
Ella ha estado entrenando con la Sra. Karlovic, llenando cuadernos de trabajo y tomar exámenes. Después del almuerzo, es hora para la prueba final de la Sra. Romano: con la Sra. viendo Karlovic, que tiene que entrenar a otra persona. Ella llama a Aurora Amador.
La Sra. Romano se pega a la manual. Ella se presenta, a pesar de que los dos acababan de almorzar juntos, y empiezan a revisar para hornear como si fuera una clase de catecismo.
"Hay que utilizar los guantes," la Sra. Romano dice.
La Sra. Amador asiente con solemnidad. "Lo haré."
La Sra. Karlovic marca su portátil como la Sra. Romano progresa, entonces llama a los trabajadores de la cocina para reunir la Sra. Romano espera con nerviosismo por la estufa.
"Muchachos, se trata de petronela, ¡está bien? Es una nueva caliente la comida del chef ", dice la Sra. Karlovic. "Y, chicos, que está recibiendo una estrella fugaz £ 50, por lo que ser amable con ella."
Los empleados empiezan a aplaudir y gritar, y hacer que algunos clientes, también. A continuación, el asistente del gerente espanta a todo el mundo - "Volver a la cocina! Salir adelante, la acción! "De pie junto al caso de croissants, la Sra. Romana tiene lágrimas en los ojos.
Unas semanas más tarde, de vuelta en Manhattan, la línea se está formando en el Pret a Manger en Broadway y la calle 39. El aire acondicionado no funciona, y es 83 grados fuera. Una caja es enjugándose la frente con una servilleta. Otra es chillando: "¿Quién es ordenar las bebidas con hielo? Café? "
Esto, al parecer, es la Nueva York de la interpretación propuesta en el manual de capacitación Pret a, después de saludar a los clientes ", comprobar si les gustaría que las bebidas calientes o croissants para que puedan ser ordenados en primer lugar."
Otra caja es saludar a todos con "¿Cómo estás, cariño?" - Lo que podría parecer apropiado para una chica de 15 años de edad, pero no tanto para el hombre de pelo gris con quien habló.
Parece ser que los empleados estadounidenses, o por lo menos a los neoyorquinos, todavía no han adoptado plenamente el espíritu Pret.
Pero luego veo a dos empleados de ir y venir entre la cocina y los estantes, tratando de reponer bocadillos tan rápido como a los clientes los toman. Es difícil mantener el ritmo.
A continuación, un empleado de cambios. "Todo lo que ¡muy bien, señorita? Eres bueno? Necesitas ayuda con algo, hágamelo saber ", dice.
Unos minutos más tarde, el mismo empleado es la tabla de transporte escolar, a pesar de que no es su trabajo. Al ver que la oferta de sándwiches se está agotando, la mujer que trabaja con él los guiones de la cocina. Ella no se está saltando, pero bueno, esto es Nueva York.
fuente: Stephanie Clifford TNYT
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