La mayoría de las personas pueden recordar muchos ejemplos de mal servicio al cliente. Ya sea que el empleado mesa de ayuda que te pone en espera durante 20 minutos o el cajero de la tienda que se involucra en una conversación personal en lugar de sonar hasta su compra, mal servicio al cliente puede hacer que la gente se siente frustrada y voto de no hacer negocios con esa compañía otra vez.
Por otro lado, un gran servicio se siente como un regalo. Que nos hace querer seguir haciendo negocios con una organización en el largo plazo. Y eso solo es el secreto para el éxito del negocio - retener a los clientes, proporcionando servicio al cliente. Con tanta competencia ahí fuera, la lealtad del cliente es el atributo más importante de su negocio puede tener. A lograr la lealtad haciendo las "pequeñas cosas" que hacen que los clientes quieren hacer frente a una y otra vez y recomendar a sus amigos. La diferencia real es cómo una empresa hace a sus clientes se sientan. Si los clientes se sientan valorados, la mayoría seguirán siendo leales. Si se sienten infravalorados, tarde o temprano van a desertar a un competidor.
Existen varias razones de por qué los clientes defecto de una empresa. El cliente puede moverse de allí, un competidor puede atraerlos, o pueden irse porque no está satisfecho con el producto. Sin embargo, un estudio reciente encontró que la friolera de sesenta y ocho por ciento de los clientes que defecto lo hacen debido a un mal servicio. Esa es una estadística preocupante. El estudio también tomó nota de cómo los clientes se define un mal servicio: "una actitud de indiferencia por parte de los empleados." Así, mientras que un mal servicio sin duda hace que los clientes a salir, el servicio indiferente puede ser tan perjudicial.
Con cada dos de cada tres clientes citando mal servicio al cliente como una razón para salir, lo que puede hacer su empresa para lograr la lealtad del cliente? Asumiendo que sus productos y los precios son competitivos, es necesario centrarse en proporcionar un servicio superior al cliente con el fin de ganar la lealtad. Para hacer esto, aquí hay tres sencillos pasos que le ayudarán a asegurarse de que sus clientes se quedan con su empresa.
1) Mire a través del "lente del cliente"
No importa lo que la industria se encuentre, lo más probable es que se interactúa con los clientes en un cierto nivel. Darse cuenta de que los clientes pueden ser los compradores en una tienda, los clientes de un banco, los pacientes de un médico, los clientes de una firma de abogados, etc Dado que los clientes tienen la opción de que para obtener bienes o servicios, la empresa tiene que convencer al cliente que verdaderamente la atención. Un dedicado, trabajador cuidado que dan confianza a los clientes que la empresa está velando por los intereses del cliente. Cuando el empleado sugiere un nuevo producto o servicio, el cliente confía en que el interés de su mejor está en el corazón. Por otro lado, si el cliente detecta una falta de cuidado, que él / ella se pregunta los motivos detrás de las recomendaciones.
Cada negocio tiene su lenguaje, así que tenga cuidado al hablar en un idioma que los clientes entienden. Las empresas exitosas no habla el idioma del cliente, no el lenguaje de su propia industria. Tomemos, por ejemplo, la industria bancaria. Sería una pareja de jóvenes que compran su primera casa se mira a través de la lente lo mismo que un cliente que compra y vende bienes raíces para vivir? Por supuesto que no. Joven pareja que compra su primera casa está muy contento y nervioso - que es el objetivo con el que está experimentando la compra. Por lo tanto, necesitan oficiales de crédito que están entusiasmados por ellos, que explique los términos en el lenguaje cotidiano, y que proporcionan la información que hará que su experiencia de compra sea más fácil. Un banco que muestra que el nivel de atención es probable que ganar negocio en marcha que la joven pareja.
Lo mismo se aplica para las quejas de los clientes, lo cual puede ser frustrante para los clientes y empleados. Como empleados, muchas veces no pueden entender por qué un cliente está haciendo una gran cosa acerca de un tema en particular. No el cliente leer el contrato? (Probablemente no.) No al cliente a entender que la investigación de un problema lleva tiempo? (. No, no lo hacen) Recuerde, no es el trabajo del cliente para ver a través de la lente de la empresa, es el trabajo de la empresa para ver a través de la lente de los clientes y demostrar una comprensión de la frustración del cliente.
La próxima vez que usted está trabajando con un cliente, deténgase y pregúntese: "¿Estoy viendo esta experiencia a través de la lente del cliente"
2) Cuando se trata de medio ambiente de la empresa, reconocen que "todo habla"
Imagínese que visita un restaurante elegante para una ocasión especial. Usted ha estado esperando la comida y le he oído cosas buenas sobre el restaurante. Entonces se puede imaginar a notar algo crujiente seca para los cubiertos y las antiguas marcas de lápiz labial en el vaso de agua. ¿No empezar a preocuparse por la limpieza y la calidad de todo lo demás en el restaurante? Todo lo que habla!
Ahora imagine que un cliente entra a su lugar de trabajo. Se da cuenta de la basura en el estacionamiento. Cuando entra en la zona de recepción, que ve las cajas apiladas de entrega de escritorio de la recepcionista. Ella ve a los empleados de pie alrededor de la comida y tener conversaciones personales. Todo esto resta valor a la imagen de su negocio. Consciente o inconscientemente, las antenas de los clientes subir y les hace la pregunta, "¿Realmente quiero gastar mi dinero aquí?"
El "todo habla" filosofía significa que todos los empleados a entender que incluso las pequeñas cosas cuentan. Así que presta atención a todo, incluso si el entorno físico es ordenado y limpio, si todos los materiales necesarios están disponibles, si los empleados están vestidos apropiadamente, etc Todo lo que sobresale como "malo" se convierte en una intromisión en la experiencia del cliente. Estas intrusiones se suman y el resultado de la preocupación de los clientes. Por otro lado, cuando los clientes sentir un ambiente de profesionalismo, cuidado y orden, un sentido de confianza.
¿Cuántas veces has visto a los empleados en una empresa de caminar a la derecha por la basura en el suelo o una pantalla que ha sido golpeado fuera de la alineación? Los empleados que entienden que todo lo que habla se tome un momento para recoger algunos arrugado de papel y alise la pantalla, porque saben que esos comportamientos tienen un impacto directo en la experiencia del cliente.
Tome un momento para pensar en el entorno de su empresa. Ya que todo habla, ¿cuáles son los detalles diciendo acerca de su organización?
3) Crear un cliente "entusiasma"
Pequeños gestos pueden crear clientes cautiva. Considere la posibilidad de las amas de casa que trabajan en los hoteles de Walt Disney World. Amas de casa tienen un trabajo difícil. La limpieza después de la gente de vacaciones es un reto. Incluso en un trabajo tan difícil, amas de casa de Disney va a hacer pequeñas cosas que hacen que los clientes dicen: "Wow." Por ejemplo, mientras que el gasto de un día en el Magic Kingdom de los niños a menudo dejan su peluche de Disney en su habitación de hotel. Amas de casa se ha sabido que la posición de los personajes con jugar a las cartas en sus manos o cirugía estética de los personajes en la cama de los niños para crear un momento de magia.
Los empleados pueden hacer muchas cosas para crear cautiva. Recordar el nombre de un cliente es una gran wow, creando un sentimiento de familia. Permitir que un cliente que otro producto puede satisfacer mejor sus necesidades es otra wow. El envío de una canasta de obsequios con una nota manuscrita a la joven pareja que acaba de tomar a su primera hipoteca es un wow. Algunos cautiva son pequeñas y algunas son grandes, pero no nos equivoquemos al respecto - entusiasma a sumar.
Una de las maneras más eficaces para crear entusiasma es compartir las mejores prácticas con sus compañeros de trabajo. Celebrar una reunión de la empresa para que los empleados pueden compartir las cosas que han hecho que deslumbró a los clientes. Hablando de estos comportamientos aumentan la probabilidad de que otros se adopten algunas de las prácticas o crear otros nuevos por su cuenta. También es probable que algunos pueden llegar a ser cautiva procedimiento estándar, si se trata de una panadería tienda de abarrotes la entrega de galletas recién horneadas a los niños, o los vendedores escoltar a los clientes un producto en lugar de señalar simplemente.
La próxima vez que ayudar a un cliente, pregúntese: "¿Mi comportamientos hacen que este cliente dice o piensa, 'wow'?"
¡Actúe ahora
Un excelente servicio no se trata de manuales de políticas. Un excelente servicio es excelente acerca de los comportamientos. Cuando los empleados se centran en un servicio excelente, los resultados pueden ser mágicos. Los clientes están contentos, los empleados son felices, y los accionistas están contentos. Todo el mundo gana. La clave es hacer un servicio de excelencia en un hábito. Anime a cada empleado para interiorizar los pasos anteriores para que se conviertan en hábitos. Cuando los empleados se centran en estos principios, su empresa conseguir el resultado más potente de todos - la lealtad del cliente intensa.
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