La gente piensa normalmente que el servicio al cliente se presta con una cara agradable, un saludo y una sonrisa; estas creencias pueden ocasionar percepciones erróneas en las personas que reciben un servicio.
En mi última experiencia de usuario, me encontré con situaciones que me permitieron reflexionar sobre el servicio al cliente y la atención al cliente.
Ante todo se debe establecer claridad entre un concepto y otro, la atención al cliente se puede definir como el conjunto de contactos directos entre el personal de “front line” y el usuario; servicio al cliente puede definirse como el conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que permiten entrar en contacto a un usuario y un producto o marca.
Para cada una de ellas la comunicación juega un papel importante. Para el primer punto usar inadecuadamente la comunicación no verbal puede llevar a percepciones erróneas por parte de los usuarios; un mal gesto, un ademán descontextualizado o una mirada pueden dar la impresión que el dependiente no tiene la mínima intención de resolverle las necesidades al usuario. En la prestación de un servicio la información sincronizada, alineada es de vital importancia.
Algunas situaciones que pueden describir mejor los puntos anteriores son:
Al atender en el counter en una aerolínea en un aeropuerto es indispensable recibir al usuario con su mejor sonrisa, un buen saludo y un muy buen gesto, eso le da confianza para acercarse a preguntar cualquier cosa. Sin embargo la cotidianidad operativa de la función de atención desensibilizan y desestimulan progresivamente la actitud de servicio y atención del este personal (Atención al cliente).
Al abordar un avión es importante ser guiado por los prestadores del servicio hasta la entrada el mismo, si usted llega a su asiento, numerado, debe encontrar el espacio listo para usted y los compartimientos despejados para que pueda poner su equipaje de mano. El dependiente del counter debe informar a los pasajeros que existe un peso y tamaño permitido como equipaje de mano. (Servicio al cliente).
El personal de front line debe tener la información a la mano, no solo basta con una sonrisa para que el usuario quede satisfecho, la actitud de servicio no se crea espontáneamente, es una virtud que tienen muy pocos, por eso a la ahora de contar con personal de atención al cliente debe ser claro para ellos cual es circulo de servicios, qué información es necesaria para cada momento de verdad.
Una de las mejores experiencias como usurario que he tenido fue en un pequeño hotel, la recepcionista (personal de front line) hizo todo lo posible por resolver un problema técnico con la conexión a internet del hotel, al no poder resolverlo contactó desde su celular al proveedor de servicios externos de la compañía de telefonía local para solucionar mi problema y de paso la situación inesperada que se estaba presentado en el hotel anticipándose a las quejas futuras de otros huéspedes; mientras se resolvía el problema estuvo todo el tiempo con una muy buena disposición de atención para que la situación no me fuera a exasperar. Con esa actitud entendí que lo primero es el usurario, que primero hay que concentrarse en resolverle sus necesidades con una solución efectiva y con una comunicación no verbal propia de la actitud de servicio, teniendo claro que hacer en cada momento de verdad.
Finalmente añadir que el Servicio al cliente involucrar inevitablemente atención al cliente y que no hay atención al cliente si no se tiene claro cuál es el servicio que se le presta al cliente.
"Al final, no os preguntarán qué habéis sabido, sino qué habéis hecho".
Jean de Gerson (1363-1429) Predicador y teólogo francés.
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