Tengo necesidad de participar y ser escuchado...

En todos estos años de labor profesional, he tenido la oportunidad de compartir con personas de diferentes culturas, religiones y naciones; personas de diferentes edades, con poca y amplia preparación educativa; con grandes y pequeños problemas; con sueños y pesadillas; y siempre todos llegan a un punto en común; todos manifiestan una gran necesidad de ser escuchados y participar.

En la Biblia encontramos una palabras dichas por Jesús que decia; algo como si tenemos dos Oidos; y una boca, por que no escuchamos el doble de lo que tenemos que hablar; es ahi donde parten las personas que son viscerales a veces a la hora de hablar y en vez de contruir; destruyen las relaciones humanas.

Es una opinión muy personal, pero siento que si lograramos; escuchar más y con atención y luego hablaramos, de seguro el cambio sería del cielo a la tierra; yo lo he venido haciendo desde un buen tiempo y e evidenciado grandes cambios en mi; en mi entorno directo e indirecto.

Cada vez que viajo; a una nueva ciudad, región; me subo a un avión, tren, taxi, o simplemente me tomo un Cafe en una Panaderia, cafe o restaurante; converso con los trabajadores, choferes, vigilantes y ciudadano común, que aunque ud. no lo crea tiene la necesidad de ser escuchado, de ser comprendido y de ser abrazado en muchas ocasiones.

Una de las mayores necesidades del hombre es ser escuchado. Lamentablemente ese requerimiento es poco satisfecho y la melancolía lentamente hace su obra. Las personas se encierran en si mismas y la comunicación - base de toda sociedad- empieza a desmoronarse tanto en el área de trabajo o estudio, como en el núcleo social que es la familia.

Dentro de las necesidades del nuevo consumidor según estudios adelantados sobre el comportamiento de los clientes del Siglo XXI quiero mencionar una de ellas y como todos los demás requerimientos de los consumidores son muy importantes, vale tener en cuenta estas sugerencias dentro de nuestro trato con ellos si queremos tener ventajas competitivas con los demás.

Una empresa que es conciente de la importancia que reviste para su permanencia en el mercado la calidad del nivel de relaciones que mantiene con sus clientes, que reconoce de entrada que este es un aspecto diferenciador y con sobradas razones comprende que el estado de esas relaciones es su principal riqueza, puede dar por sentado que esa riqueza difícilmente otra empresa podrá arrebatar. Acá no es cuestión de regalar más, es cuestión de aprender a tratar a los clientes como seres humanos.

En ese sentido, el meollo del asunto acá está en entender que la empresa está tratando con gente, con personas y que las mismas dinámicas que generan lealtad entre dos individuos pueden aplicarse guardando las proporciones en el trato que la empresa les dispensa a sus clientes. Veamos pues uno de esos aspectos que resultan ser poderosamente efectivos en cuanto a lograr relaciones fuertes con los clientes.

Una de las necesidades más preciadas del ser humano es sentirse respetado e importante. Los expertos en comportamiento lo señalan una y otra vez, todos deseamos sentirnos bien tratados, que en ese compartir los individuos sientan que son mirados con respeto.

Sin embargo a nivel de clientes este tipo de actitudes adquieren otro tipo de proporciones. Dado que tiene dos elementos claves consigo de los cuales el cliente es consciente y exige desde ellos el trato que se merece.

Uno de esos elementos los cuales vuelven a los clientes exigentes es que se sabe con el poder de la tenencia del dinero y en tal sentido, puede hacer uso de el como le plazca. Nosotros sólo podremos intentar seducirlo pero en últimas es él quien decide si nos da el dinero a nosotros o no.

Eso por un lado. Por el otro aparte que el cliente sabe que tiene dinero en el bolsillo para usarlo a su libre discreción, también es consciente de la existencia de la competencia. Así que si el usuario en su empresa llega a no sentirse bien tratado, sólo necesita la distancia de un número telefónico para llamar a nuestros competidores y dejarnos rezagados en una decisión que bien pudo beneficiarnos.

Lamentablemente un error que se comete con los clientes es que tratados por personas que no están preparados para eso, irrespetan a los consumidores con una serie de acciones que reflejan la falta de preparación y la falta de desarrollo interior.

Escuchar a los clientes no sólo es una estrategia que nos permitirá acercarnos más a los clientes, sino que también es una excelente fuente de información que sistematizada de manera correcta permitirán realizar acciones concretas que permitan el logro de los objetivos empresariales.

Lograr simpatía con los clientes es un gran paso significativo que va a fraternizar las relaciones comerciales que se puedan tener con ellos. Teniendo en cuenta que la intención es lograr con cada cliente con el que se trate relaciones comerciales a largo plazo, es de suma importancia entender las dinámicas de este tipo de consumidor que hoy en día no sólo espera que lo traten bien, sino que lo exige.

El Doctor David Myers dice que “nos sentimos atraídos por aquellos con los que nosotros encontramos satisfactorio y gratificante estar. La atracción está en el ojo (y cerebro) de quien está observando” .

Este tipo de comportamiento desde el punto de vista psicológico se puede expresar de una manera simple: Nos gustan aquellos que nos recompensan o a aquellos a quienes asociamos con los beneficios.

En tal sentido establecer una relación con los clientes que les haga sentir importantes, valorados, respetados a través de la escucha tenderá a favorecer esa relación dado que este tipo de acciones conducirán a los consumidores a pensar que se les tiene en cuenta, que sus opiniones y necesidades son importantes y que para nada serán ignorados.

De igual manera, actitudes contrarias generarán recelo, desconfianza y fracturarán cualquier intención de establecer una relación comercial.

Steven Dapper, presidente de Rapp Collins, la mayor firma de respuesta directa en el mundo con más de 2.400 empleados y con 44 oficinas en 24 países dice enfáticamente, “"El conocimiento es el capital del futuro", y agrega que "cuanto más sepa usted sobre su cliente, mejor". Y la única manera de llegar a este nivel de conocimiento es preguntando y escuchando.

¿Y cómo se hace? Cavando como un minero, hasta conseguir la mejor base de datos de sus clientes potenciales y reales: dónde trabajan, qué profesión desempeñan, qué clase de automóvil poseen, cuántos hijos tienen, qué deporte practican, cuáles son sus preferencias, gustos e intereses y qué salario promedio devengan.

El Dr. Stephen Covey señala que “básicamente, existen cuatro modos de comunicación: Leer, escribir, hablar y escuchar. Y la mayoría de la gente se la pasa dos tercios o tres cuartos de las horas en que está despierta haciendo esas cuatro cosas. De esos cuatro modos de comunicación, el que representa entre el 40 y el 50 % del tiempo dedicado a la comunicación es escuchar, precisamente sobre el que hemos recibido menos adiestramiento. La mayoría de nosotros nos hemos estado preparando durante muchos años para leer, escribir y hablar. Pero no más del 5 % ha recibido tan siquiera dos semanas de formación sobre cómo escuchar” (2)

Con un consumidor más consciente de lo que es como persona y lo importante que es como cliente, con niveles superiores a otras épocas ignorarlo es una acción que no se debe hacer.

Una de las tendencias actuales del nuevo consumidor apunta a que dentro de su comportamiento de consumo está muy concentrado en acciones particulares que mejoren su autoestima, un sano autoconcepto y por consecuencia está orientado mejorar su estilo de vida.

El consumo de productos que favorezcan esta intención están en boga gracias a las empresas que conscientes de conocer más de cerca a sus consumidores están entregando productos y servicios que satisfagan esa necesidad y favorezcan ese tipo de conductas. Entonces un consumidor con una autoestima cada vez más sana, un sano autoconcepto y una seguridad en sí mismo que va en desarrollo y que se hace más palpable con tan solo ver a las nuevas generaciones, no es extraño que exijan que sean tratados con respeto.

¿Cómo es la comunicación cuando existe un elevado nivel de confianza?, Es fácil, no cuesta ningún esfuerzo, es auténtica. El cliente confía, se siente seguro y responde comprando habitualmente y trae a otros clientes potenciales consigo para duplicar su agradable experiencia con la organización.

Mucha gente cree en las empresas y en la vida personal que saben escuchar porque lo hacen continuamente. Pero en realidad, están escuchando desde su propio marco de referencia, es decir, desde sus propios intereses, desde su propia realidad, desde sus propias convicciones. El nivel superior de la escucha, es la “escucha empática”, esa que se realiza desde dentro del marco de referencia del cliente. Es una habilidad poco común, ver el mundo a través de los ojos del cliente.

Robert Frost lo señaló de manera interesante cuando dijo, “Dos caminos divergían en un bosque y seguí el menos transitado. Y eso lo ha cambiado todo”

Según el historiador Arnold Toynbee se puede resumir casi toda la historia de la sociedad y sus empresas en seis palabras: “Nada Fracasa Tanto como el Éxito”. Dicho sea en otras palabras, cuando se enfrenta un desafío y la respuesta a ese desafío está a la altura se puede hablar de éxito. Cada vez que enfrentamos un reto con altura, esa respuesta nos hace mejores. Pero cuando enfrentamos un desafío, con las respuestas de antes, con acciones antiguas, esa acción que antes tuvo éxito pueda que ya no sirva. Por eso se habla de fracaso. Nos encontramos en la era de un nuevo cliente, con nuevas actitudes, más agresivo, más preparado, más exigente. Estamos en el mercadeo enfocado hacia el cliente. Sin embargo nos encontramos aun con empresas sólo enfocadas en la venta (Producir productos en cantidades y salir de ellos a como de lugar vendiéndolos) ignorando con este tipo de actitudes a los consumidores.

Dado que el consumidor actual es más consciente de su valor, es de suma importancia que lo tratemos así. A nadie le gusta ser ignorado, y si se logra desde la perspectiva empresarial hacer sentir al cliente como un individuo importante, estaremos dando pasos muy importantes. Si el cliente quiere ser escuchado, ¡escúchelo!

Ahora bien, escuchar no solamente hace énfasis en mirar a la cara mientras el otro habla, hace referencia a meterse dentro del cliente para conocer cuáles son sus necesidades, expectativas, anhelos para satisfacer todas sus inquietudes y tenerlo contento. Eso a grandes rasgos es escuchar a un cliente.

Saber que el cliente es importante no es suficiente.


GAP- Soy Franquicia