Sin embargo, la cuestión primordial es si tenemos calidad sólo para obtener un premio, o si ésta obedece a que en verdad entendemos que la persona frente a nosotros necesita un servicio de calidad.
La calidad debe ser algo implícito en el negocio. Todas las empresas, tanto franquiciantes como franquiciatarias, ofrecen servicio, y por lo mismo éste debe ser de calidad. ¿Por qué? Porque no existe tal cosa como las franquicias exclusivamente de productos, pues en todas ellas siempre están implícitos los servicios.
Pero ¿qué es la calidad? , podemos decir que es “todo aquello que se debe hacer para igualar y superar las expectativas de los diferentes consumidores”. Mientras tanto, el servicio se define como “un producto en forma de una actividad o beneficio proporcionado a los diferentes consumidores”.
La calidad en el servicio debe ser afín al punto de vista del cliente, es decir, a la percepción que los consumidores tengan de los servicios recibidos. Y sin duda la mejor manera de lograr que ellos perciban la calidad es cuando sus expectativas del servicio son igualadas o superadas una vez que lo han recibido. Si nuestro servicio es menor a lo esperado, entonces ya perdimos.
Es por esto que más vale exponer y aclarar las reglas del juego desde un principio, sólo así podemos definir lo que consideramos como servicios de calidad. Nuestro trabajo es dejar satisfechos tanto al cliente externo como al interno.
Un servicio puede ser considerado como bueno a los ojos del gerente, pero si no cumple con las expectativas del cliente terminará siendo calificado como malo. Por ello es muy importante tener como eje fundamental a la calidad y el buen servicio en todo lo que realicemos en la empresa.
Termino mi participación con una frase del escritor británico John Ruskin, que dice: “La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia”.
fuente: Ferenz Feher
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