¿De qué se quejan los consumidores en la web?

Las redes sociales han sido plataformas que han entregado una serie de beneficios y ventajas para el marketing y la publicidad.

Sin embargo, también se han posicionado como excelentes medios para implementar sistemas de atención al cliente que fortalecen la inmediatez y cercanía.

Aventurarse a los social media sin objetivos ni estrategias claras, puede causar graves perjuicios. Por otra parte, se deben contar planes y políticas bien definidas para contener y responder efectivamente los requerimientos, quejas y observaciones de los clientes.

Conoce cuáles son los principales reclamos que se dan en la web y algunos consejos para aliviarlos.

Productos defectuosos

Interponer reclamos por un producto defectuoso es una situación lógica. Artefactos que no funcionaron correctamente y con piezas faltantes, son habituales en las redes sociales.

Aunque lo ideal es no llegar al punto de recibir reclamos por los productos, se debe fortalecer nuestra marca y no perder al cliente. Para esto, es necesario escuchar lo más atentamente posible, ser empático con los clientes, escuchar su versión y saber qué pide. Así, se podrán dar soluciones adecuadas.

A devolver el dinero o cambiar el producto, se puede sumar un pequeño producto de regalo a modo de compensación por el inconveniente. De esta forma, hay más posibilidades de retener a un cliente desconforme.

“No cubrió mis necesidades”

Este reclamo conlleva una serie de aristas en cuanto a la información sobre los productos. Por lo mismo, al recibir este tipo de quejas, no sólo es necesario responder al cliente, sino también hacer una revisión de nuestras estrategias.

La empresa se debe cuestionar si entrega la información correcta a los potenciales clientes y si estos mensajes generan expectativas exageradas sobre los productos y servicios.

 Las apreciaciones que entregue el cliente serán de gran ayuda para dilucidar posibles errores comunicacionales, solucionarlos y evitar la confusión de los consumidores.

Una mala atención al cliente

La atención al cliente es una de las principales armas para tener clientes cautivos y una marca potente. Nulas respuestas, eternas grabaciones y la música de espera, son algunas de los puntos que más causan molestia en los consumidores.               

La agilidad y eficiencia con que las inquietudes y solicitudes son resueltas, pueden marcar una gran diferencia en el aprecio hacia la empresa. Reconocer errores, compensar si es necesario y tener empatía, son algunos de los ejes con que la atención al cliente debe contar.


Por otra parte, la atención de venta directa también debe cumplir altos estándares. Un personal capacitado y siempre atento ayudará a evitar reclamos posteriores.

Incumplimiento de plazos e impuestos

Cuando se producen diferencias en los portes e impuestos o se incumplen los plazos de entrega acordados, la confianza de los clientes siempre se ve afectada. Siempre se deben cumplir con  los horarios de entrega acordados y realizar cálculos precisos por despacho e impuestos.

La revisión del sistema de entrega y sus procedimientos operativos y logísticos, siempre parece ser la mejor alternativa para encontrar los eslabones débiles en el despacho de productos. La solución de fallas, será la única manera de evitar futuros problemas.

¿Dónde está la garantía?

No cumplir con las garantías es una de los errores más habituales de algunas empresas. Se podrán evitar el costo directo de cada caso, pero se compromete algo mayor: los clientes. El incumplimiento de garantías es uno de los motivos más frecuentes de su pérdida.

En muchas ocasiones, las garantías no son expuestas como es debido, lo que desencadena en que clientes tengan desconocimiento de sus derechos y de lo que pueden exigir a cada empresa. Las actuales tecnologías, permiten disponer información fácilmente. Por lo mismo, entregar todos los datos necesarios sobre garantías y cláusulas es imperante para lograr una reputación que enfoque la ética de tu empresa.

Está de más decir que cumplir con garantías y los acuerdos es la piedra angular de toda relación con los clientes.

De precios y tarifas

La crítica sobre precios, tarifas y formas de pago, da señales del impacto que causa nuestra política y estrategia de precios. De primera fuente sabremos si son costos prudentes para el cliente. Por otra parte, promociones y descuentos deben ser expuestos con claridad, siendo explícitos en las condiciones para hacerse efectivos.

Se estima que el 20% de los consumidores que comentan de forma negativa en redes sociales, pero que sí obtiene una respuesta satisfactoria, se convierte en un cliente fidelizado y comprometido con la marca. Un comportamiento ético por parte de la empresa, siempre será la clave.

fuente: alto nivel