La relación precio-valor de un hotel está relacionada con el número de estrellas que muestre en su portal. Pero, ¿cómo calcular la calidad de una posada escondida en un páramo de Mérida? Por lo general, tiene que ver con las mismas características: nivel de satisfacción del visitante, la atención amable y personalizada, la limpieza y comodidad de las instalaciones, especialmente de las habitaciones, el entorno cuidado y el respeto por el medio ambiente.
Hasta ahora, no había un modelo que permitiera estandarizar la calidad de los pequeños hostales. Por ello, y con el objetivo de desarrollar un sistema que permita a las posadas la prestación de un servicio homogéneo de calidad, la Asociación Civil Circuito de la Excelencia comenzó a trabajar para agrupar a las posadas del territorio nacional y definir un manual de normas de servicios bajo estándares de normalización reconocidos internacionalmente. La idea fundamental es promover el sector turístico local para transformarlo en turismo premium.
Aura Ovalles, creadora de la Granja Momentos ubicada en el estado Yaracuy, y Bertha Paula García, de la posada El Solar de la Luna establecida en el Parque Nacional Morrocoy, son integrantes de la asociación civil y han sido las impulsoras de este movimiento de posaderos que buscan certificar sus actividades con base en la calidad de sus servicios. “Desde el año 2000 hemos querido conformar una federación de posadas. Empezamos a asistir a las reuniones de la Federación Nacional de Hoteles de Venezuela (Fenahoven) y nos preguntamos por qué no podía haber posadas organizadas con un perfil cinco estrellas. Entonces, revisamos las guías de Elizabeth Klein y de Valentina Quintero, conocedoras del sector turístico nacional, y vimos que nuestros hostales recibían el calificativo de ‘altamente recomendado´, adjetivo que tenían muy pocas posadas”, explica Ovalles.
Ambas emprendedoras reunieron esfuerzos para recorrer el país y ubicar otras posadas que tuviesen esa denominación, para que se sumaran al movimiento, y encontraron el Hato El Cristero, en San Silvestre, estado Barinas; la Finca La Huérfana, en el Páramo del Zumbador en El Cobre, estado Táchira; y la Posada El Encantado, en Sanare, estado Lara, cada una con más de 15 años de gestión y con trayectoria reconocida por turistas nacionales y extranjeros.
“Las cinco posadas teníamos el mismo concepto, cada una en su estilo, pero sobresalía la calidad del servicio, el carisma, el cariño y el amor por el cliente. Así, constituimos la asociación civil y creamos nuestro propio reglamento interno de calidad”, afirmó García.
Certificación de un tercero. La gestión del Circuito de la Excelencia comenzó a llegar a otros rincones de la geografía nacional y recibieron propuestas de otras posadas que querían integrarse a la asociación. “Dijimos que llegó el momento de ponernos los pantalones largos y dejar de ser artesanales para ser realmente eficientes. Teníamos el sueño de multiplicar este concepto por todo el país, de crear un efecto cascada, pero sin fondos era muy complicado”, comentó Ovalles. Así, supieron que debían elaborar un manual de calidad y que necesitaban una certificación que los reconociese tanto nacional como internacionalmente, “queríamos que en cada rinconcito de Venezuela hubiese una posada del Circuito de la Excelencia”.
Con la asesoría de Juan Francisco Mejía, asiduo visitante de las posadas y presidente de Soluciona Integral –organización que apoya el desarrollo de Pymes–, lograron obtener el apoyo de Consecomercio, del programa Al-Invest IV de la Unión Europea, del Fondo Multilateral de Inversiones (Fomin) –miembro del Banco Interamericano de Desarrollo (BID)– y del Fondo para la Normalización y Certificación de Calidad (Fondonorma). De esta manera, comenzaron a diseñar, procesos y procedimientos en atención a las exigencias del proyecto turístico.
“Estas acciones se complementan entre sí porque se trata de un programa estratégico para el desarrollo del Circuito de la Excelencia como marca y su posicionamiento en el mercado para incrementar el número de posadas asociadas. Además, gracias al apoyo de la UE y del BID estamos construyendo una plataforma online (www.circuitodelaexcelencia.com) que permita el mercadeo y la promoción del circuito, tanto en Venezuela como en el extranjero, y se logró contratar personal para abrir una oficina administrativa en Caracas”, explicó Mejía. Además, el BID impulsa un proceso homologación de servicios entre los hostales agremiados para que tengan una estructura empresarial y cumplan con estándares internacionales de calidad específicos.
El resultado de este trámite fue el Manual del Circuito de la Excelencia de Posadas, que se bautizó a finales del mes de septiembre y que se elaboró según las directrices de la Norma Técnica Entec 001:2011. Desde este momento, toda posada que cumpla con cada uno de los puntos establecidos en esta norma podrá recibir el sello de calidad Circuito de la Excelencia. Cada dos años habrá supervisión, pues quienes posean el sello y no se atengan a las especificaciones deben corregir para continuar o se les suspende la certificación, tal como ocurre en el caso de las cadenas hoteleras.
El manual está estructurado por capítulos de acuerdo a temas como responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, prestación de servicios, infraestructura y equipamiento, limpieza, mantenimiento y seguridad, comunidad y entorno, lo que permite a las posadas ofrecer un servicio óptimo, con personal capacitado, que garantiza su funcionamiento y que los atractivos turísticos, de cada una de las zonas donde están presentes, sean adecuadamente aprovechados y preservados.
Asimismo, esta certificación apoya a los posaderos como pequeños empresarios que requieren mejorar sus estándares de competitividad tanto en la gestión de la empresa, como en el desarrollo de los procesos, normas y procedimientos para que puedan implantar efectivamente el sistema de homologación. Se trata de un esfuerzo asociativo sin precedentes para promover el turismo local y nacional.
fuente: Ivarelys Figueredo
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